2916 1277 (160 y 162)

Técnico en Gestión Comercial y Ventas (fecha a confirmar)

  • Área: Actividad Empresarial
  • Comienzo: 18/04/2017
  • Duración: 8 meses.
  • Lugar: Rincón 454 piso 3 oficina 322

MÓDULO 1 – EXCELENCIA EN LA ATENCIÓN INTEGRAL AL CLIENTE PERSONAL Y TELEFÓNICA.

Duración: 4 clases.

El nuevo enfoque estratégico: el valor del cliente.

  • Situación actual del mercado y su impacto en el comportamiento del cliente.
  • La cadena de valor de la empresa.
  • cómo generar valor en el servicio del cliente.
  • La imagen y la actitud del personal que brinda servicio al cliente.
  • El nuevo concepto de cliente. El cliente interno y externo.
  • Los pecados del cliente interno.
  • Los momentos de la verdad en el servicio, su impacto en la calidad de servicio.
El servicio ¿un acto o una actitud?.
  • Definición y características de los servicios.
  • La dimensión del servicio. Los procesos y el personal.
  • Cómo generar valor en el servicio.
  • El servicio al cliente como ventaja diferencial.
  • Las claves de éxito del personal que brinda servicio. El perfil adecuado.
  • Definición de calidad de servicio.
  • La percepción del cliente del servicio que recibe.
  • Los 10 mandamientos en el servicio al cliente.
¿Qué espera un cliente de un buen servicio?.
  • Los atributos del servicio más valorados por el cliente.
  • La empatía comunicacional en el servicio.
  • Cómo identificar las necesidades básicas del cliente.
  • Cómo preguntar y responder en forma empática.
  • El proceso de la atención al cliente personalizada.
  • Tomar contacto visual, sonreír, saludar, ofrecer ayuda.
  • El impacto del trabajo en equipo en el servicio al cliente.
La comunicación telefónica en el servicio al cliente.
  • Los componentes de la comunicación: el emisor, el canal, el receptor, las interferencias en la comprensión del mensaje. su influencia.
  • El elemento verbal, vocal y visual. El lenguaje verbal y no verbal de las personas.
  • El proceso de atención telefónica de calidad.
  • La apertura, la escucha, las preguntas, el manejo de objeciones y dudas, el cierre, la despedida.
  • Las palabras y frases amortiguadoras para lograr una comunicación empática.
  • La importancia del correcto manejo de la voz y las palabras que utilizamos a la hora de comunicarnos.
  • Las frases prohibidas en la comunicación telefónica.
El manejo de quejas y clientes críticos.
  • Las quejas, oportunidades o amenazas para la empresa.
  • El cliente difícil vs. el disgustado.
  • ¿Porqué  se quejan los clientes?.
  • Cómo comprender a pesar de no estar de acuerdo.
  • Pasos para manejar las quejas de clientes críticos.
  • Las maneras de decir NO.
  • cómo poner de su parte a los clientes críticos.
Los diferentes tipos de clientes.
  • Análisis de los diferentes estilos de comunicación en las personas.
  • El amable, el analítico, el expresivo y el dinámico.
  • Técnicas efectivas para tratarlos.
  • Los diferentes estilos de clientes.
  • el pasivo. El autoritario. El desconsolado.
  • Ejercicios de auto evaluación. ¿Qué tipo de cliente es Ud.?.
MÓDULO 2 – HERRAMIENTAS DE MARKETING.
Duración: 4 clases.
  • Concepto y aplicaciones del marketing.
  • Sistema de información de marketing – S.I.M.
  • Segmentación y posicionamiento.
  • Comportamiento del consumidor.
  • circuito de la gestión de marketing.
  • Diseño e implementación del producto.
  • Teorías del valor (precio) y sus diferentes aplicaciones.
  • Impulsión y comunicación.
  • Logística y distribución física.
  • Dirección del equipo de ventas.
MÓDULO 3 – TÉCNICAS DE VENTAS.
Duración: 4 clases.
  • El vendedor y el marketing, su vinculación.
  • Rueda de marketing definiendo C. V. B.
  • el vendedor: el qué, el cómo y el quién.
  • Técnica de cierre de ventas.
  • Técnica de pruebas.
  • Técnica de apoyo.
  • Técnica de presentación inicial de beneficios.
  • Técnica de determinación de actitud del cliente.
  • Sondeos dirigidos y no dirigidos.
  • Manejo de objeciones.
MÓDULO 4 – MARKETING RELACIONAL Y CRM.
Duración: 4 clases.
  • Introducción al marketing relacional.
  • Diferencias entre el marketing transaccional y relacional.
  • Definición y beneficios de implementar una estrategia relacional.
  • La importancia del marketing interno para el logro de los objetivos relacionales.
  • Evolución del mix de marketing. De las 4 p del marketing hasta las 6 r del marketing relacional.
  • Estretagias para lograr la retención de los clientes. La referenciación y reincorporación como estrategias claves.
  • Base de datos: ¿Cómo formar una base de datos y la importancia de la actualización de la misma.
  • CRM: la respuesta tecnológica al marketing relacional. La administración de los contactos con los clientes.
  • Los call center como herramienta efectiva de la implementación de estrategias relacionales. Evolución de los call center hacia los contact center.
  • Fidelización. La pirámide de la lealtad. ¿Cómo transformar un visitante en defendor de la marca?. Diseño y desarrollo de un plan de fidelización.
MÓDULO 5 – NEGOCIACIÓN APLICANDO TÉCNICAS DE PNL.
Duración: 5 clases.
El proceso de negociación.
  • ¿Qué significa negociar?.
  • Cómo lograr un acuerdo satisfactorio para ambas partes.
  • La confrontación vs. la colaboración.
  • Pasos para negociar en forma efectiva.
  • La importancia de la planificación a la hora de negociar.
  • Cómo evitar que el otro se transforme en una persona difícil.
  • Cómo generar empatía comunicacional.
  • Pasos para saber escuchar activamente.
  • ¿Cómo manejar con efectividad el conflicto?.
La PNL aplicada a la negociación.
  • Definición de programación neuro lingüística.
  • El software mental. Los mapas mentales vs el territorio.
  • Los supuestos, los valores y las creencias. Su poder.
  • Técnicas efectivas de PNL para generar sintonía personal.
  • Cómo comprender a pesar de no estar de acuerdo.
  • La persuasión vs. el convencimiento.
  • Las maneras de decir NO.
Las diferentes maneras de negociar.
  • Las fases de la negociación.
  • La comunicación a la hora de negociar.
  • El impacto del cómo frente al qué decir.
  • Habilidades efectivas al negociador con los diferentes estilos.
  • El negociador blando y el duro.
  • Técnicas efectivas para tratarlo.
  • El negociador bajo principios.
  • Técnicas efectivas para lograr tratarlos y alcanzar sus objetivos.
  • Cómo ser duro con el problema pero suave con la persona.
MÓDULO 6 – HABILIDADES DE RELACIONAMIENTO INTERPERSONAL.
Duración: 4 clases.
Introducción al concepto de PNL.
  • Definición y fundamentos de la PNL.
  • Los supuestos, los valores y las creencias. Su poder.
  • Paradigmas, percepciones y presuposiciones.
  • El modelo del mundo o mapa de la realidad de cada persona.
  • Las creencias limitantes e impulsadoras.
  • Cómo comprender a pesar de no estar de acuerdo.
La comunicación persuasiva.
  • ¿Qué se comunica y cómo se comunica?.
  • El emisor, el mensaje, el receptor.
  • Los elementos que interactúan a la hora de comunicar.
  • Visual, verbal. vocal. Su influencia.
  • La importancia de “el cómo” frente al “qué decir”.
  • Las interferencias en la comprensión del mensaje.
El poder del lenguaje en la comunicación.
  • La influencia de las palabras en la interpretación del mensaje.
  • Las palabras conectivas pero, y, aunque.
  • La influencia vs la manipulación.
  • Las frases prohibidas a la hora de comunicarnos.
  • ¿Me entendió? vs ¿Me explico?.
  • Estrategias comunicacionales efectivas.
  • La diferencuia entre convencer y persuadir al otro.
Saber hablar y escuchar.
  • Técnicas para saber hablar.
  • La claridad de expresión y la intensidad de la voz.
  • La modulación y velocidad de habla.
  • La empatía comunicacional.
Técnicas para saber escuchar.
  • Las generalizaciones y omisiones.
  • La escucha activa.
  • Cómo lograr implicarse e implicar a otro.
La sintonía personal.
  • Definición de sintonía – El rapport.
  • La kinesia y la proxemia.
  • El lenguaje verbal y no verbal de las personas.
  • El contacto visual, la apariencia personal, la postura, los gestos, la voz.
  • Cómo tender un puente hacia el otro y dirigir.
Los diferentes tipos de personas según la PNL.
  • Los diferentes sistemas representacionales en las personas.
  • Las personas visuales.
  • Las personas auditivas.
  • Las personas kinestésicas.
  • Cómo desarrollar la agudeza perceptivo sensorial para detectarlos y tratarlos.
El coeficiente de inteligencia interpersonal.
  • Las 8 habilidades claves de la inteligencia interpersonal.
  • Características generales.
  • ¿Cuál es su coeficiente?. Ejercicios de auto-evaluación.
MÓDULO 7 – PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA Y GERENCIA COMERCIAL.
Duración: 9 clases.
  • Conocimientos básicos de la gestión comercial.
  • Planificación estratégica.
  • Análisis FODA.
  • Evaluación de los recursos y las capacidades competitivas de la empresa.
  • Estrategia y ventaja competitiva (matrices competitivas).
  • Puesta en práctica de la estrategia.
  • Ejercicio de aplicación.

 

Descripción

Es un programa destinado a potenciar las competencias de los técnicos y emprendedores en el sector comercial y de ventas. El mismo pretende incorporar las mejores prácticas y herramientas requeridas para desarrollar exitosamente la gestión en las empresas, se hará énfasis en el desarrollo de las soft skills o competencias blandas. En tal sentido, estudios realizados por Standford Research Institute y Carnegie Mellon señalan que el éxito de los puestos de trabajo dependen en un 75% de las habilidades personales de los empleados y un 25% de su conocimiento técnico. De la misma manera, según un estudio de la Universidad de Harvard afirma que el 85% de los trabajos dependen de las actitudes laborales de los candidatos, frente a un 15% de su desempeño técnico en el ámbito de trabajo.

IMPORTANTE: Podrá guardar un lugar en el curso inscribiéndose por la página pero, para hacer efectiva la inscripción debe presentarse en nuestras oficinas con fotocopia de cédula, carta de la empresa si corresponde donde deberá firmar el vale de compromiso de pago.

El curso se orienta a brindar herramientas teórico prácticas para desarrollar competencias para las personas que se vinculan al área comercial y de ventas de las empresas.

Se pretende contribuir en la formulación e implementación de una estrategia comercial eficiente, así como liderar y motivar a los recursos humanos que forman parte del equipo de trabajo.

 

  • Técnicos.
  • Profesionales y emprendedores del sector comercial y ventas.
  • Gerentes comerciales.
  • Jefes de venta o marketing.
  • Empresarios interesados en profesionalizar la gestión comercial de la empresa.

 

Cuotas: 8
Costo Nominal $U 4.850,00
Costo Socios $U 3.880,00
Costo Gremial $U 4.460,00
Horario 1 Martes de 18.30 a 21.30 hrs.